Quem não quer ser bem atendido?

Quem não quer ser bem atendido?

Diário de Teresópolis, 17 de abril de 2014

Há poucos anos morando em Teresópolis tenho percebido a inabilidade de atendimento em alguns estabelecimentos comerciais. Como não deixar de notar, quando entramos em uma loja e o vendedor nem nota?  Vendedoras que continuam a conversar sem nem dar papo para quem entra, por exemplo. Já houve casos do vendedor ser caçado dentro da loja e se voltar para o cliente com um olhar fuzilante, como se estivesse sendo incomodado. Sem falar de restaurantes e bares que o cliente fica esperando muito tempo para ser notado e atendido.

                Esses casos aconteceram mais de uma vez comigo e com amigos. Tendo trabalhado com treinamento de vendas e ao cliente, desenvolvimento humano dentre outros, por alguns anos em cidades grandes, fico considerando lamentável esta situação. Onde estão os donos para sanar estas situações? É claro que não podemos generalizar, existem lugares onde o cliente é muito bem tratado e atendido em suas necessidades e assim como resultado, ficará fidelizado àquele lugar.

                Atendimento é acolhimento em primeiro lugar. Porque se o cliente não sente um convite para se sentir à vontade dentro de uma loja, por exemplo, vai embora. Olhos e expressões faciais falam até mais do que palavras, quando vêm juntas melhor. Um bom dia seguido de um sorriso e expressão calorosa convidam à pessoa a ficar e passar mais tempo no local. Ficar atrás do cliente falando demais é cair no outro extremo.  Mostrar-se disponível e ficar atento às necessidades do cliente é o mais indicado. A expressão corporal é responsável pela maior parte da comunicação. As pessoas sentem quando são bem vindas por um simples gesto. O tratamento dado aos clientes vai fazer toda diferença. Atender a mais de uma pessoa ao mesmo tempo, pode ser uma cilada e nenhuma delas ficar satisfeita.

                               Em segundo lugar é preciso conhecer bem os produtos ou serviços, tanto a qualidade quanto a diversidade. Já aconteceu de um vendedor ser inquirido sobre determinada coisa na loja e ele responder um simples e redondo: Não. E ponto final. Ele não ofereceu outras opções, não se interessou pelas necessidades do cliente. É possível pensar que ele não estava interessado em vender e até mesmo que queria se livrar do cliente. Quando a cliente encontrou algo semelhante que a servia, na mesma loja, ficou estarrecida. Existem produtos que são únicos e se estiver em falta não tem jeito, mas tem outros que podem encontrar substitutos. E quando o cliente chega ainda sem uma ideia do que quer exatamente, o vendedor pode ajudar a construir essa ideia oferecendo o que existe em sua loja, ao invés de olhar para o cliente como se ele fosse um ET.

Muitas pessoas pesquisam antes de se resolverem por uma compra. Se o vendedor expressar raiva no olhar quando percebe que o cliente não vai comprar, será que a pessoa vai voltar mesmo que tenha se decidido por comprar naquela loja? É preciso driblar o imediatismo e perceber que a venda não é só o ato do pagamento. O cliente pode não só voltar como trazer outros possíveis compradores. A satisfação no atendimento só pode trazer bons resultados. Bom humor e alto astral sempre ajudam, contagiando o ambiente e criando o desejo de pertencimento.

                Um bom trabalho pode abrir outras portas. Um vendedor, um garçom, um atendente pode ser visitado por um empresário que está caçando novos funcionários. Se esse empresário for bem atendido, talvez até mesmo surpreendido recebendo algo mais do que o trivial, pode convidar  quem o atendeu a fazer uma entrevista a um novo emprego mais promissor. Um bom vendedor pode ser promovido também a gerente. E assim por diante. Realizar um bom trabalho é antes de tudo um marketing de sua própria capacidade.

                Melhorias só vão ocorrer se o dono estiver no comando, preocupado com seu negócio. É preciso que ele crie motivação nos vendedores, como níveis de remuneração a partir do desempenho, crie metas a serem alcançadas, estabeleça as funções e habilidades necessárias ao cargo, dê treinamento e fique de olho avaliando seus funcionários.

                Existem pessoas que tem por natureza uma sensibilidade nos relacionamentos, criam vínculos com facilidade por terem empatia e existem as que tem dificuldades mas se sobressaem na criatividade e conhecimento dos produtos e serviços. Treinamentos servem para ajudar a desenvolver habilidades que podem ser aprendidas e a maioria das pessoas tem capacidade de aprendizado.

                Em uma pesquisa que realizei há alguns anos atrás, com os melhores vendedores de uma rede de lojas, a filosofia comum em todos eles foi: gostar do que faz, querer sempre melhorar e ter fé em Deus que dias melhores sempre virão!
Sílvia Rocha